常見的回應可能(néng)被視(shì)為(wèi)是自我服務(wù)，客戶認為(wèi)該品牌将客戶的底線放(fàng)在優先于客戶的實際需求上(shàng)。随着對客戶提供的靈活性水平和範圍的期望上(shàng)升（無論是客戶要求還是競争對手設定），一(yī)些(xiē)酒店(diàn)品牌已經不得不更新(xīn)其最初的反應。此外，許多舉措似乎都來(lái)自企業事(shì)務(wù)團隊，用務(wù)實但(dàn)缺乏人(rén)性和特色的企業議(yì)程取代了(le)品牌的通常特征和行為(wèi)。

為(wèi)了(le)獲得在這(zhè)些(xiē)不确定時(shí)期中的指導，我們可以尋找在人(rén)們的生(shēng)活中産生(shēng)真正意義的品牌。我們稱這(zhè)些(xiē)  品牌為(wèi)“首選品牌”，它們是我們尋找，關(guān)心，咨詢，開拓并樂(yuè)于被看到的品牌。

無論是在艱難時(shí)期還是艱難時(shí)期，Go-to品牌的行動都為(wèi)如(rú)何有效建立與客戶的個(gè)人(rén)聯系并幫助他們在最需要的時(shí)候取得進步提供了(le)經驗教訓。這(zhè)是使它們與衆不同的兩個(gè)方面–建立聯系和交付進步。通過集中精力，品牌獲得了(le)超越類别界限進行創新(xīn)的許可，并且建立了(le)抵禦危機時(shí)期潛在失誤所需的善意。

這(zhè)些(xiē)相同的驅動程序指導如(rú)何響應COVID-19。您如(rú)何确保您的回應加強了(le)客戶與您品牌的聯系，從而成為(wèi)支持的來(lái)源而不是壓力？在變化(huà)的環境中，您如(rú)何幫助客戶取得重要的進展？  

大膽地設定标準

以明顯不同的方式行事(shì)的公司獲得了(le)持久的認可。不要采取被動或漸進的行動；向客戶提供直接的承諾。連接将來(lái)自您對他們的支持的信心。解決他們的功能(néng)，情感和社會需求将取得進步。Airbnb允許客戶和房(fáng)東在全球範圍内取消預訂，而沒有其他酒店(diàn)品牌提前數周的罰款，後者仍将這(zhè)種靈活性限制在中國。阿聯酋航空讓他們的常旅客知道放(fàng)寬等級資格，以解決那些(xiē)經常受困的高價值旅客的首要問題。

問自己的問題：

客戶的功能(néng)需求如(rú)何變化(huà)？

鑒于面對面的活動受到限制，Nike Training Club已開始進行實時(shí)流媒體(tǐ)鍛煉，以啓用虛拟鍛煉。

客戶有什(shén)麽情感需求？

Genesis Automotive已推出“ Genesis Cares”，如(rú)果您失業，該服務(wù)将提供六個(gè)月(yuè)(yuè)的付款。

随着社會互動的減少，我可以提供什(shén)麽支持？

AMC劇(jù)院已承諾将每場(chǎng)演出的演出容量限制在50％，并提高清潔度，從而實現(xiàn)社交隔離而無孤立感。

以品牌為(wèi)主導，而不僅僅是以客戶為(wèi)主導

我們今天所看到的大多是被動的，但(dàn)是随着時(shí)間(jiān)的流逝，Go-to品牌的創造力将在他們提供有意義的領導力，設定其客戶和更廣泛的市(shì)場(chǎng)認可和尊重的議(yì)程時(shí)開始浮出水面。在面對短期運營/财務(wù)問題時(shí)，CMO将需要大力倡導。現(xiàn)在是時(shí)候發現(xiàn)您的品牌宗旨是否有意義。  

問問自己：作(zuò)為(wèi)客戶，在我的新(xīn)情況下(xià)，承諾您的目的所代表的公司對公司有何期望或期望？

谷歌(gē) - “整合全球信息，使人(rén)人(rén)皆可訪問并從中受益”

Google擁有1,700名工程師，他們開發了(le)一(yī)個(gè)冠狀病毒信息網站(zhàn)，以在提供更多試劑盒時(shí)幫助您進行測試，并吸收了(le)Alphabet生(shēng)命科學公司Verily的專業知識。

沃爾瑪 - “省錢(qián)，生(shēng)活得更好(hǎo)(hǎo)”

當今美國面臨的主要挑戰是醫(yī)療保健服務(wù)的獲取不平衡且昂貴，

測試費用約為(wèi)1400美元。如(rú)果不進行測試，并且使許多人(rén)處于無法負擔的位置，那麽沃爾瑪的核心受衆将非常脆弱。沃爾瑪通過在停車場(chǎng)進行測試來(lái)驅動社區。  

康卡斯特（Comcast） - “将您與重要事(shì)物聯系起來(lái)”

随着全國各地的學校(xiào)關(guān)閉，并促使許多人(rén)在家上(shàng)班，康卡斯特（Comcast）

作(zuò)為(wèi)回應，這(zhè)項變革将幫助數百萬沒有互聯網服務(wù)的低(dī)收入美國人(rén)由于教育，工作(zuò)或個(gè)人(rén)健康原因而保持聯系。他們正在提供免費服務(wù)，并且還在提高速度。

WaFd銀行-“幫助社區繁榮發展”

為(wèi)了(le)幫助西(xī)雅圖的企業維持生(shēng)計，該市(shì)最大的本地銀行WaFd（前稱華盛頓聯邦銀行）将向遭受COVID-19大流行打擊的小型公司提供資金(jīn)。将為(wèi)小型企業提供最高200,000美元的無息貸款，為(wèi)期90天，并提供高達30,000美元的加急貸款，以支持疫情爆發期間(jiān)的業務(wù)下(xià)降。

在不确定的時(shí)期，人(rén)們尋求領導和放(fàng)心。品牌是可以在這(zhè)場(chǎng)動蕩中幫助公司及其客戶導航的燈塔。在許多市(shì)場(chǎng)已經面臨新(xīn)進入者的幹擾之際，僅依靠可衡量的風(fēng)險有疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險。不要膽小跟風(fēng)，大膽而以品牌為(wèi)主導。